‘Kun je webcare uitbesteden?’ Nee, niet in zijn geheel. ‘Is webcare een efficiënt contactmiddel?’ Niet bij complexe vragen. Antwoorden die verbazing wekten bij de toehoorders van de sofasessie bij CSN Conference.

Samen met Tessel Jarigsma (T-Mobile) en Ronald van Aart (RepMen) nam ik 10 februari plaats op de sofa van het congres over de impact en de toekomst van social media in het bedrijfsleven. Veel bedrijven doen momenteel hun eerste ervaringen op met webcare. Dat is goed, maar het is niet vrijblijvend. Bedrijven die geen idee hebben hoe ze hun team willen of kunnen inzetten, missen de boot. Of in elk geval veel potentieel. Crisiscommunicatie- en issuemanagement zonder inzet van een webcareteam is voor B2C-bedrijven per definitie een verloren strijd. Read more »

Een klant zoekt naar een antwoord op de website van een bedrijf, maar kan niets vinden. Hij probeert het via de chatfunctie.

Ook tevergeefs.

Geïrriteerd stuurt hij een e-mail, maar na 48 uur heeft hij nog geen antwoord.

Boos belt de klant de consument klantenservice. Vanwege de klantonvriendelijke computerstem (interactieve voice response) is hij witheet van woede wanneer hij uiteindelijk een medewerker aan de lijn krijgt. Als deze persoon hem ook niet verder kan helpen, spuit hij zijn frustraties op internet. Het webcareteam pikt het bericht op Twitter of een forum op en handelt het probleem binnen de kortste keren af.

Verleiden

Deze gang van zaken zie je steeds vaker bij bedrijven. De klant krijgt zijn probleem dan wel opgelost, maar het slepende voortraject kleurt zijn mening negatief. Bovendien is de kans groot dat hij de volgende keer de klantenservice van het bedrijf links laat liggen. Hij heeft er immers goede ervaringen mee zijn klacht online te delen. Het gevolg is dat het bedrijf in de loop van de tijd de klant online sneller en beter gaat helpen. In feite verleidt het bedrijf de klant om alleen nog online vragen te stellen of te klagen. Read more »

Een bedrijf is er dan eindelijk klaar voor om online zijn reputatie te managen. Nieuwe branded Twitter en Facebook accounts worden live gezet. Een getraind webcare team gaat fris aan de slag. Maar hoe voorkom je dat diverse teamleden langs elkaar werken, door in hun enthousiasme een klacht per ongeluk meerdere keren af te handelen. Daarmee een indruk achterlatend bij de klager dat de linkerhand blijkbaar niet weet wat de rechterhand doet?

Read more »

Als ik iets irritant vind, is het wel bellen met een klantenservice. De gemiddelde klantenservice is namelijk zo slecht georganiseerd en geautomatiseerd. Laatst belde ik de klantenservice van mijn elektriciteitsleverancier. Het koste de jongedame in eerste instantie enorm veel tijd om mijn naam te vinden in het systeem. Vervolgens moest ze meerdere malen haar supervisor om hulp vragen. Ik blijf me verbazen over de onprofessionele aanpak van veel klantenservices in deze tijd. Een tijd waarin sociale media volop gebruikt worden door jouw klanten. Een tijd waarin jouw klanten met elkaar praten over jouw producten en diensten. Het is ook een tijd waarin klanten verwachten dat jij als bedrijf ook de dialoog met ze aangaat om ze te ondersteunen en om van ze te leren.

Met veel plezier las ik daarom deze week de blogpost van Ludo Raeds op Marketingfacts over Klantenservice 2.0. Het bedrijf Salesforce.com lanceerde namelijk op 15 januari een nieuwe Read more »