Als ik iets irritant vind, is het wel bellen met een klantenservice. De gemiddelde klantenservice is namelijk zo slecht georganiseerd en geautomatiseerd. Laatst belde ik de klantenservice van mijn elektriciteitsleverancier. Het koste de jongedame in eerste instantie enorm veel tijd om mijn naam te vinden in het systeem. Vervolgens moest ze meerdere malen haar supervisor om hulp vragen. Ik blijf me verbazen over de onprofessionele aanpak van veel klantenservices in deze tijd. Een tijd waarin sociale media volop gebruikt worden door jouw klanten. Een tijd waarin jouw klanten met elkaar praten over jouw producten en diensten. Het is ook een tijd waarin klanten verwachten dat jij als bedrijf ook de dialoog met ze aangaat om ze te ondersteunen en om van ze te leren.

Met veel plezier las ik daarom deze week de blogpost van Ludo Raeds op Marketingfacts over Klantenservice 2.0. Het bedrijf Salesforce.com lanceerde namelijk op 15 januari een nieuwe “software” service: de Service Cloud. De Service Cloud is een product dat meerdere kanalen integreert om zo optimaal gebruik te maken van de conversaties over de producten/diensten van je bedrijf. De klantenservice wordt hierdoor optimaal ondersteund met waardevolle informatie uit conversaties met klanten en tussen klanten. Dit gebeurt op traditionele kanalen en in sociale media. De service cloud verbindt deze traditionele en nieuwe wereld. Zo maakt de software van Salesforce gebruik van kennis uit conversaties tussen- en met klanten in online klantencommunities, bestaande social networks en blogs. Ook Google wordt ingezet: Salesforce zorgt ervoor dat de verzamelde kennis middels SEO technieken makkelijk vindbaar is in Google. Meer traditionele kanalen zijn emailcontact, telefonisch contact en chat.

De kennis in deze dialogen kan op verschillende plekken worden gerate door de klanten. Deze hoge kwaliteit kennis kan men vervolgens ook delen met business partners, die het op hun beurt weer kunnen opnemen in hun kennisdatabase.

Zo zorgt deService Cloud in de vorm van een verzameling en bundeling van deze kanalen voor een mooi product: namelijk Brand & Reputation monitoring, Webcare &Knowledge Sharing in één systeem! Een kleine kanttekening: je dient natuurlijk wel eerst een klantencommunity op te zetten voordat je er kennis uit kunt halen. Orange heeft hier al goede ervaringen mee. Zo hebben zij een applicatie op Facebook waarbinnen ze de dialoog met hun klanten aan kunnen gaan. Deze kennis wordt doorgestuurd naar de Service Cloud software.

Ludo vertelt op Marketingfacts dat Salesforce.com verwacht dat meer dan twee derde van de service contacten in de Cloud plaats zal vinden. “Doordat de service-beleving van de klant over alle kanalen gemanaged kan worden kan de Service Cloud een belangrijke bijdrage leveren in het overtreffen van de verwachting van de klant, zo stelt Salesforce.com.”

En wat ik nou zo fijn vind, is dat met deze software die callcenteragent mij direct herkent, mijn gegevens voor zich ziet en direct toegang heeft tot een schat aan kennis en informatie. De kwaliteit van de service (klantenservice en webcare) in alle kanalen gaat omhoog en de kosten omlaag, versterkt door de kennis van de community.

Klik hier voor de Social Cloud Software Tour

Service Cloud Advertisement:

Be Sociable, Share!

•