Tijdens mijn afstudeeronderzoek over online communities in toerisme, stuitte ik meerdere malen op de grote web 2.0 vraag van dit moment: hoe zorg je er nu voor dat mensen actief worden op het internet? Wanneer gaan mensen video’s uploaden op YouTube of misschien een blog schrijven? Het antwoord moet ik jullie helaas schuldig blijven, maar misschien kan ik jullie inspireren om het antwoord zelf te vinden, zodat je de leden van jouw community nu eindelijk kunt laten participeren.

Om de activiteiten van leden inzichtelijk te krijgen, heb ik eerst gekeken naar bestaande onderzoeksresultaten van bijvoorbeeld Forrester. Zulk soort modellen brengen mooi in kaart wat mensen allemaal doen op het internet. Wij zijn echter op zoek naar het antwoord op de vraag: hoe worden mensen actiever op internet? Dat is lastig te onderzoeken, maar ik hoop dat ik toch een aantal opmerkelijke resultaten gevonden heb. Deze licht ik in de beschrijving van onderstaand model nader toe:

De piramide staat symbool voor de community, die bestaat uit een sociale- en technische infrastructuur. De sociale infrastructuur bevat leden die, vanuit hun kennis en ervaring, content plaatsen die relevant is voor andere leden. De technische infrastructuur is bedoeld om de sociale infrastructuur te ondersteunen. Deze bestaat uit webapplicaties die leden onderling makkelijker laten communiceren. De omgeving van een community is belangrijk voor het succes ervan; hier komen immers nieuwe leden vandaan. De omgeving van een community bestaat onder andere uit mensen, andere communities en websites. Andere communities kunnen als een bedreiging voor een online community worden gezien als deze community vergelijkbare functies aanbiedt en gericht is op dezelfde doelgroep. Communities die niet aan deze kenmerken voldoen, kunnen soms gezien worden als samenwerkingspartner of promotienetwerk voor de community. Hoe relevanter de community is, hoe meer er gesproken en geschreven wordt over de community. Dit vergroot de kans op nieuwe leden.

Ten slotte staat de piramide symbool voor de stappen die gebruikers doorlopen, voordat deze het einddoel bereiken. De top van de piramide is het einddoel en staat symbool voor de toegevoegde waarde die de community oplevert voor alle deelnemende partijen. De enige manier om alle leden omhoog te krijgen is: denken vanuit de toegevoegde waarde die de community voor de leden oplevert.

Consumeren

Leden die consumeren, willen voorlopig alleen de content van andere leden lezen of gebruiken. Deze leden voegen zelf niet toe aan een community en zijn passief. Door na te gaan wat deze leden interessant vinden, kan content gefilterd worden voor elk individueel lid. Leden die consumeren, krijgen dan de voor hen interessante content direct aangeleverd. Bijvoorbeeld op de persoonlijke homepage. De kennis van deze leden over een onderwerp wordt hierdoor vergroot. Daarmee wordt de kans groter dat deze leden hun mening gaan uiten, door een waardering of reactie te geven. Voor communitymanagers is het nuttig om te weten wat leden interessant vinden.

Waarderen

Leden die waarderen, willen meningen uiten over bepaalde content van andere leden, maar niet aan de discussies deelnemen of anoniem blijven. Meestal houdt waarderen in, dat er een rating gegeven worden voor bepaalde content. De content met de hoogste rating komt vaak bovenaan te staan of krijgt meer aandacht. Voor leden wordt er hierdoor een indeling gemaakt naar relevantie, waarmee de community overzichtelijker wordt. Communitymanagers kunnen zien wat leden interessant vinden en hier op vele manieren op inspelen. Het aanleveren van gerelateerde content is hier een voorbeeld van. In fase A kan er achterhaald worden wat een lid interessant vindt en in fase B kan tevens achterhaald worden hoe interessant een lid iets vindt. Bedrijven kunnen door middel van ratings achterhalen hoe leden over bijvoorbeeld de producten denken.

Het participatiegat van Schenk

Frank Schenk merkte op dat het merendeel van de mensen op het internet passief zijn. Leden onder het participatiegat van Schenk produceren nauwelijks op het internet. Er wordt voornamelijk binnen de eigen kringen gedeeld, maar dat is niet zichtbaar voor het grote publiek. Leden die boven het gat actief zijn, produceren veelvuldig op het internet. De gedeelde content is te lezen voor iedereen met internettoegang en gebeurt met mensen die de leden niet per sé hoeve te kennen in het echte leven.

Participeren

Leden die participeren, willen inhoudelijk reageren op content van anderen. Deze leden zijn het niet eens met anderen, hebben suggesties of aanvullingen. Bij participeren is er altijd een aanleiding vanuit de community aan te wijzen die leden ertoe beweegt om te participeren. Participeren gebeurt nooit spontaan. Leden kunnen door deelname aan een online discussie hun kennis vergroten, hun visie bijstellen, te weten komen hoe anderen denken over een bepaald onderwerp, etc. Door deze leden te belonen voor het participeren, wordt de kans groter dat deze gaan produceren. Communitymanagers en leden kunnen bijvoorbeeld complimenten geven over de reactie of een wedervraag stellen om het participeren te stimuleren. Een aantal leden zal het gevoel krijgen dat de inzet gewaardeerd wordt en zullen gaan produceren. Bedrijven kunnen met participerende leden samenwerken op het gebied van een productconcept.

Produceren

Leden die produceren, willen nieuwe ideeën toetsen en meningen van anderen vragen. Nieuws brengen is een andere belangrijke reden om te produceren. Leden kunnen bijvoorbeeld een vraag stellen aan de community of de community aansporen om over iets nieuws na te denken. Deze leden halen meer uit de community en zien vragen uit het dagelijks leven vaak beantwoord worden in een online netwerk. Andersom sporen deze leden de andere leden aan om na te denken over de content die geplaatst wordt. Er wordt dus meer gehaald uit een discussie dan wanneer een lid alleen participeert. Producerende leden kunnen beloond worden met bijvoorbeeld meer rechten, maar belonen zichzelf meestal met een hogere sociale status. Als extra beloning kunnen er bijvoorbeeld beheerderrechten toegekend worden. Bij een voldoende aantal leden dat produceert, kunnen communitymanagers zich grotendeels terugtrekken uit de discussies. Leden die produceren geven soms ongevraagd advies aan bedrijven. Dit kan gaan over verbeteringen van bestaande producten of gehele nieuwe producten. Er is geen directe aanleiding vanuit de community voor deze leden om te gaan produceren. Dit houdt in dat er vanuit de community geen aanleiding gegeven hoeft te worden die deze leden ertoe zet om nieuwe content te plaatsen. Vaak produceren deze leden uit zichzelf.

Promoten

Leden die promoten, vinden een community interessant en willen dit delen met de wereld. Hierdoor hopen deze leden de toegevoegde waarde voor zichzelf te vergroten door meer mensen te overtuigen om lid te worden. Er worden vele vormen van promotie aangegrepen om andere mensen te overtuigen. Promoten gebeurt zowel online als offline en is daarom moeilijk te meten. Voor communitymanagers en bedrijven is een grotere community interessant als dit niet ten koste gaat van de kwaliteit. Een grotere community betekent immers een grotere doelgroep, die gemakkelijk te bereiken is.

Beheren

Op sommige communities worden er een aantal leden aangesteld als beheerder. Dit is meestal een beloning voor actieve deelname aan de community. Op andere communities kan iedereen beheren of de communitymanagers van informatie voorzien. Beheerders willen niet dat relevante content verloren gaat in een wirwar van spam, irrelevante, ongepaste of misplaatste content. Beheerders willen dat leden zich thuis voelen op een community en dat content van deze leden door iedereen gelezen moet kunnen worden. Daarom melden deze leden misbruik aan de communitymanagers en zorgen ervoor dat content in de juiste categorie geplaatst wordt. De community wordt overzichtelijker en veiliger voor de leden, terwijl er voor de communitymanagers veel werk uit handen genomen wordt.

Open Source

Het model is uiteraard nog lang niet af. Toch hoop ik dat het een inspiratiebron voor je is. Het model is vrij te gebruiken en aan te passen voor iedereen, onder voorwaarde dat er een terugkoppeling plaatsvindt via KREM. Het model kan immers alleen verbeterd worden als iedereen die met communities in aanmerking komt, bijdraagt aan de ontwikkeling van het model. Als iedereen een stukje kennis of ervaring aanlevert kan het model groeien en van nut zijn voor anderen en uzelf.