De levendige werknemerscommunity van Best Buy

Best Buy is een Fortune 100 bedrijf en de grootste consumenten electronica retailer van de Verenigde Staten en Canada. Steve Bendt en Gary Koelling, twee reclamejongens binnen dit bedrijf, hadden het idee opgevat om een community te starten waar de werknemers van Best Buy elkaar kunnen ontmoeten. Leuk voor de werknemers en het zou hen nieuwe inzichten moeten opleveren voor de marketingafdeling. Ze noemden het Blue Shirt Nation (alle werknemers in de winkels werken namelijk in blauwe shirts)Het plan kreeg geen sponsoring van het bestuur, dus zetten ze het netwerk low-cost op buiten de corporate firewall. Zo kregen de werknemers een community waar ze buiten de controle van directie en management met elkaar konden communiceren.
Om achter de community-behoeften van hun doelgroep te komen, werd er een soort vrijwillige klankbordgroep met enthousiastelingen samengesteld. Hier ontstond de harde kern van de community. En hier ontstonden goede ideeën voor de opzet van de community.

Ter promotie gingen Steve en Gary 130 winkels langs om stickers en t-shirts uit te delen en om in 1-op-1 gesprekken het vertrouwen te winnen van de werknemers. Ze vroegen de werknemers om vooral hun mening te delen op Blue Shirt Nation.

Het werkte, binnen een jaar waren er 20.000 geregistreerde leden. Er wordt veel kennis, best practices, frustraties, ambities en grappen uitgewisseld. De directie begon de omvang te bevatten en de potentie te begrijpen en is naar de community gaan luisteren. Of je nu caissière of general manager bent, iedereen geeft zijn/haar mening en heeft de macht om iets concreet te veranderen.

Engagementmodel

Wanneer je deze community, Blue Shirt Nation, plaatst in het engagement model van Forrester, waar ik al eerder over heb geblogt, komt het hier op neer:
• Luisteren: Werknemers dragen al snel oplossingen aan voor veel problemen
• Spreken: Directie en management plaatsen mogelijke beleidsveranderingen in de community voor feedback en discussie
• Activeren: Positieve reacties en enthousiaste werknemers een prominente plek geven, zodat deze positiviteit zich verspreidt door het volledige bedrijf.
• Ondersteunen: Werknemers kunnen elkaar makkelijk en snel vinden wanneer ze elkaar nodig hebben.
• Omarmen: De Blue Shirt Nation community blijkt een plek te zijn waar geweldige ideeën en talent boven komen drijven.

Resultaten
Concreet werden de volgende resultaten bereikt:
• De 401K challenge, een videowedstrijd in de community ter promotie van het nieuwe, duurdere pensioenplan leidde toename van 30% van de werknemers die zich inschreven voor dit plan. Dat zijn 40.000 werknemers.
• Werknemers voelden zich eerder klein en ondergewaardeerd in zo’n groot bedrijf als Best Buy. Nu hebben ze allemaal een stem, een beetje invloed.
• Nieuwe ideeën: 60% van de werknemers had geen Best Buy-emailadres en kon daardoor niet op professionele wijze zijn werk doen. Nu hebben alle full-time werknemers een emailadres.
• 65% van de leden bezoekt de community minstens 1 keer per maand.
• Best Buy heeft een personeelsverloop van 60%, het ledenverloop van Blue Shirt Nation is 8,5%. Het heeft dus ook nog een functie als alumninetwerk.

Take-aways
Wat zijn dan de belangrijkste learnings uit deze case? Begin klein, vindt mensen die enthousiast en gepassioneerd over een communityconcept zijn, geef ze vrijheid en tijd en ondersteun ze waar nodig. Zorg ervoor dat de community geen enkele last heeft van top-down sturing of controle. Vergeet business cases, die communityconcepten tot in perfectie uitwerken. Een community is een levend wezen dat organisch groeit. Geen project dat je tot in het kleinste detail plant. Het is dynamisch, dus je zult als communitymanager constant fouten maken, moeten bijsturen en veranderen. En dat is OK, want dat hoort erbij, zolang er maar naar de leden wordt geluisterd!

Be Sociable, Share!

•