Als ik iets irritant vind, is het wel bellen met een klantenservice. De gemiddelde klantenservice is namelijk zo slecht georganiseerd en geautomatiseerd. Laatst belde ik de klantenservice van mijn elektriciteitsleverancier. Het koste de jongedame in eerste instantie enorm veel tijd om mijn naam te vinden in het systeem. Vervolgens moest ze meerdere malen haar supervisor om hulp vragen. Ik blijf me verbazen over de onprofessionele aanpak van veel klantenservices in deze tijd. Een tijd waarin sociale media volop gebruikt worden door jouw klanten. Een tijd waarin jouw klanten met elkaar praten over jouw producten en diensten. Het is ook een tijd waarin klanten verwachten dat jij als bedrijf ook de dialoog met ze aangaat om ze te ondersteunen en om van ze te leren.

Met veel plezier las ik daarom deze week de blogpost van Ludo Raeds op Marketingfacts over Klantenservice 2.0. Het bedrijf Salesforce.com lanceerde namelijk op 15 januari een nieuwe Read more »

“2008 was het jaar dat Web 2.0 of social media mainstream werd. Steeds meer reclamebureaus, bedrijven en non-profits beginnen social media in te zetten om aan communities en relaties te bouwen, producten en issues te bespreken en hun online en offline marketingstrategie te integreren. Zeker nu de economie in het slop zit en traditionele mediabudgetten worden ingekrompen, zullen velen hun focus verschuiven naar de Web 2.0 wereld om hun netwerk te bereiken.”

Zo begint de blogpost van Allyson Kapin van Fast Company over de evaluatie van web 2.0 in 2009.

Allyson interviewde 8 social media experts voor haar post: Read more »

Het onderzoek van Synovate is ondertussen al een tijdje gepubliceerd, maar ik wil jullie een aantal feiten en conclusies niet onthouden.

Zo deed Synovate in 2008 onderzoek naar de trends in social networking in 17 markten in de wereld onder 13.000 respondenten in de leeftijd 18-65 jaar.

Opvallende algemene resultaten zijn:

• De Nederlanders waren met 89% het meest bekend met de term “social networks”
• Van alle respondenten was 26% lid van een social networking site. Nederland staat ook hier op nummer 1 met 49% gevolgd door United Arab Emirates (46%) en Canada (44%) en de US (40%). Read more »

Als de geschiedenis ons iets geleerd heeft, dan is het wel dat wanneer het slecht gaat met de economie dat het ten koste gaat van de marketingbudgetten. Uit recent onderzoek van Millward Brown onder marketing professionals bleek dat 68% van de marketeers verwacht dat hun advertising budgetten het komende jaar gelijk zullen blijven of zullen inkrimpen. Daarnaast verwacht maar liefst 75% van deze marketeers meer geld te spenderen aan digitale marketing programma’s.

Forrester
Forrester Research gaf al eerder dit jaar aan dat interactieve sociale toepassingen zoals communities, social networks en word-of-mouth-marketing de moeite waard zijn, omdat ze niet afhankelijk zijn van een krimpend advertisingbudget maar van een bron waar meer dan voldoende van is: jouw klanten.
Enthousiaste klanten die anderen vertellen over jouw product is een veel effectiever medium dan traditionele media. Zij hebben de mogelijkheid om consumenten te beïnvloeden in de overwegingfase van het koopproces. Dit is, zeker in tijden van recessie, een kosteneffectievere methode dan de “shotgunmethode” die wordt gehanteerd bij de meeste vormen van traditionele marketing. Interactive en digitale marketing – social media marketing strategieën in het bijzonder zullen een steeds prominentere rol spelen in hoe jouw merk overleeft en bloeit.

Social Media Marketing
Er zijn een aantal acties die je kunt ondernemen om de kracht van sociale media effectief in te zetten binnen je marketing mix: Read more »

De levendige werknemerscommunity van Best Buy

Best Buy is een Fortune 100 bedrijf en de grootste consumenten electronica retailer van de Verenigde Staten en Canada. Steve Bendt en Gary Koelling, twee reclamejongens binnen dit bedrijf, hadden het idee opgevat om een community te starten waar de werknemers van Best Buy elkaar kunnen ontmoeten. Leuk voor de werknemers en het zou hen nieuwe inzichten moeten opleveren voor de marketingafdeling. Ze noemden het Blue Shirt Nation (alle werknemers in de winkels werken namelijk in blauwe shirts)Het plan kreeg geen sponsoring van het bestuur, dus zetten ze het netwerk low-cost op buiten de corporate firewall. Zo kregen de werknemers een community waar ze buiten de controle van directie en management met elkaar konden communiceren.
Om achter de community-behoeften van hun doelgroep te komen Read more »

Marco van Hurne presenteerde gisteren op de CSN Conference in de Industrieele Groote Club in Amsterdam voor het eerst zijn nieuwe kindje: De omgekeerde wereld van IKKI.

Read more »

Dinsdagmiddag vond de sprekerslunch plaats waar alle sprekers en panelleden van de komende CSN Conference samenkwamen. Hier werden de presentaties en cases alvast doorgenomen en er werd hard gebrainstormt over interessante stellingen voor de paneldiscussie.

De volgende stellingen zullen volgende week de revue passeren:

• Het gebruiken van social networks levert de gebruikers weinig op
• Online social networks maken een fysieke vorm van contact overbodig
• Je verliest net zoveel werknemers aan social networks als dat je ermee wint
• De toenemende invloed van social networks betekent het einde van de push-marketing, het einde van advertising
• Over 5 jaar is iedereen communitymanager van zijn eigen specialiteit/vakgebied
• Over 5 jaar wordt de klantwaarde gebaseerd op social influence

Heeft u ook een goede stelling of wilt u graag reageren op deze stellingen, ga dan naar het forum op de CSN Community.

Er zijn nog enkele kaarten beschikbaar voor de CSN Conference. Schrijf je in op www.csnconference2008.com

KREM heeft vandaag haar nieuwe congreswebsite www.csnconference2008.com en de online community www.csncommunity.com gelanceerd.

CSN Conference website (www.csnconference2008.com)
De nieuwe CSN Conference website geeft informatie over het CSN Conference concept, de sprekers en Read more »

Brian Haven, samen met Sarah Glass en Josh Bernoff publiceerden onlangs een zeer interessant rapport over de manier waarop marketeers tegenwoordig naar de marketing funnel zouden moeten kijken. Met de opkomst van sociale media, de afnemende invloed van traditionele marketingkanalen en het groeiende machtsgevoel bij de consument is het tijd om deze consument serieus te gaan nemen.

De traditionele marketing funnel is niet meer.

Het traditionele koopproces is ingrijpend veranderd door de komst van sociale media: vergelijkwebsites, forums, en social networks. De huidige consument wordt vooral beïnvloed door Read more »

Hoe zet ik social networks in voor mijn marketingstrategie?

Met de opkomst van web 2.0 en social networks is het marketinglandschap drastisch aan het veranderen. De consument is steeds beter geïnformeerd, daardoor kritischer en wordt steeds minder beïnvloedt door traditionele media. Met beschikking over peer-to-peer applicaties (Bittorent/ Limewire), virtual communities (Second Life) en social networks (Hyves/ LinkedIn/ Facebook) verschuift de macht van bedrijven naar individuen en communities: naar de consument. Het gevolg is dat de kracht van word-of-mouth steeds sterker wordt, nu allerlei online social tools zich steeds meer in het alledaagse leven vermengen.

Veel bedrijven proberen hier op in te spelen en starten met viral video’s, adverteren op Hyves en sommige zetten zelfs een eigen social network op. In veel gevallen lopen deze acties uit op een fiasco en worden vaak afgedaan met: “de effectiviteit van dit soort acties is slecht meetbaar”. Het probleem is dat de meeste bedrijven dit nieuwe speelveld tradioneel benaderen. De impact van een traditionele marketingaanpak in nieuwe media/ social media is echter minimaal. Banners, opdringerige reclamefilmpjes, voice-overs en zelfs relevante google ads worden veelal als storend ervaren. Men irriteert zich aan deze tussenvormen van push & interruptiemarketing en het gevolg is dat deze boodschappen worden genegeerd of razendsnel weggeklikt. Read more »